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宁波银行6S管理的实施方案具体是怎样的?

作者:科普小编    来源:科普咨询    发布时间:2021-08-30 14:04    阅读量:    

本文关键词:6S管理,管理咨询
宁波银行6S管理的实施方案其实跟企业或是生产现场的实施并没有太大区别,通过合理的6S系统导入,可以使得银行网点的设施更加便民化,一切操作标准化、规范化,让客户满意,那么具体实施方案如下:
宁波银行6S管理的实施方案具体是怎样的?

一、实施6S管理的背景

 
1、应对激烈市场竞争的现实需要。
 
该行现有银行营业网点近700家,涵盖政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、地方法人银行在内的多种所有制形式。面对商业银行日趋激烈的市场竞争,加快网点转型,打造营业网点核心竞争力,为广大客户提供优质快捷、环境优美,注重细节、舒适体验的高标准规范化服务,自然成为该行新的课题。
 
2、网点业务发展转型的需要。
 
该行现有66个网点,机构遍布城乡,各个网点硬件设施、网点环境、基础管理水平发展不均衡,部分网点老旧,服务大厅布局不合理,自助机具摆放凌乱,已经不能适应激烈的市场竞争和业务发展的需要;个别员工服务理念落后,网点服务流程和业务组合已经不能适应当前客户的金融服务需要。引入6S管理标准,推行细节管理,提升服务层次,提高员工素质,展示农行良好形象,推动业务发展转型,势在必行。
 
3、积极参与中国银行业创建“百佳”、“千佳”活动,“群众满意基层站所创建”活动,提升服务层次和品质,展示农行良好形象的需要。
 
中国银行业协会推出的一系列服务规范标准,正是该行实行6S管理的所要达到的基本目标和效果。积极参加中国银行业协会“百佳”、“千佳”创建活动,依托创建活动,能更加有效的促进6S管理目标的实现。
 

二、实施6S管理的办法

 
1、“一把手”亲自抓,领导重视到位
 
6S管理动员阶段,分行行长、党委书记亲自参加6S管理工作动员会议,做好部署鼓动工作;在实施阶段,他多次亲临6S管理示范网点进行现场指导,要求在细节上精益求精,同时加强对导入6S管理网点在费用、内训师等方面的保障;在总结固化阶段,他又对建章立制,保持6S管理工作实施效果,作出了具体的要求,对建立和完善服务提升、6S管理固化的长效机制起到了关键作用。正是一把手的高度重视,积极推动了各个支行、部门的良性互动和6S管理工作顺利推进。
 
2、员工思想动员先行,观念转变到位
 
6S管理,作为企业管理的先进方法和理念,只有得到全体员工深刻的理解和认同,才能爆发现实的生产力。该行多次组织员工到河南某卷烟厂现场考察6S管理;到同业单位“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”交通银行该行营业部学习观摩;通过倡导员工到他行体验服务等方式,让员工切身体会到激烈的市场竞争氛围中农行与同业先进的服务差距。员工不仅在理论上了解了6S管理,通过参观学习也切身体验到精细化、规范化管理带来的效果,思想受到了触动,认识到外边的压力,同时也产生了通过6S管理抓服务,促发展的动力。
 
3、标杆网点引领,网点全面覆盖到位
 
在6S管理具体实施阶段,该行初步确立了服务基础较好,网点硬件环境适合的魏都支行营业部、延安路分理处等35个网点作为第一批标杆网点。在内训师资源、费用资源方面予以倾斜。召开专题会议对6S管理进行培训、部署。指定了责任人,明确了责任和目标。通过标杆网点引领,推进网点全面覆盖。适时在6S管理创建先进网点举办现场观摩会,市分行领导班子、各支行行长、主管6S创建工作的副行长全部参加,要求6S管理坚持一把手亲自抓。
 
4、网点清扫清洁彻底,整理整顿到位
 
(1)网点环境进行了彻底的清扫和整洁,确保不留死角,重点是柜员的卫生间、ATM加钞间等容易忽略的地方。为解决员工私人物品存放问题,专门购置了储物柜、衣架等,要求员工私人物品一律入柜,对金融机具排线多,线路凌乱的现象,细心梳理,购置集线盒、线管统一美化;
 
(2)在考虑到客户需求和方便的基础上,对网点进行了合理的功能分区,设置客户等待区、自助服务区、金融消费者保护教育区、贵宾理财室等;
 
(3)对金融机具和网点重点部位、安防消防设施进行标准化的标示和定位,对网点环境进行了绿色植被的美化,添置和购置了医药箱、文具箱、手机充电器、轮椅、儿童座椅等便民设施。在此基础上,不断追求服务细节,改善客户体验。如为贵宾客户专设贵宾理财室,配置私人客户经理,提供一对一理财专属服务;在客户等待区配备咖啡、凉茶等特色饮料;为外籍客户提供英语专业服务、为聋哑人客户指定懂哑语的柜员等。
 
5、结合“百佳”、“千佳”创建,实施效果到位
 
结合中国银行业协会“百佳”、“千佳”示范网点创建活动,把“百佳”“千佳”示范创建标准纳入6S管理中,通过组织学习《中国银行业柜面服务规范》、《中国银行零售业务服务规范》、《中国银行业公平对待消费者自律公约》、《关于进一步改进无障碍银行服务的自律规定》等一系列服务规范标准,对照“百佳”创建标准6大模块65条100分,“千佳”标准6大模块58条100分,逐条细化落实,做到6S管理实施与网点创建活动两不误。以6S管理促创建,以创建引领6S管理落实。
 
6、回头总结精益求精,建章立制固化成效
 
为避免6S管理实施后反弹退步,雨过地皮湿,抓一阵紧一阵,该行指定个人金融部为全行6S管理的主管部门,专门制定了《该行服务品质提升及6S管理固化实施细则》,要求6S管理日常化,规范化,制度化,通过建章立制固化6S管理效果。同时引入社会监督,通过参与每月纠风办手机短信行风评议活动,让广大客户评议监督该行的服务。在各网点显着位置公布责任人电话,投诉电话号码等,接受客户的批评和建议。

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